С порталом «Твой Сургут» решаются проблемы горожан

Компас городской жизни

28.11.2018 в 09:00, просмотров: 408

Уже почти год портал «Твой Сургут» обеспечивает открытый диалог городской администрации и жителей муниципалитета. На этой площадке сургутяне публикуют обращения о проблемах разного характера, а чиновники, в свою очередь, обязуются оперативно их решить и дать полную информацию по тем или иным вопросам.

С порталом «Твой Сургут» решаются проблемы горожан
О плохой уборке дворов можно сообщить на портале. Фото из архива редакции.

Первый в Югре интернет-портал «Твой Сургут», который обеспечивает свободное взаимодействие власти и горожан, запустили в городе в январе текущего года. Представители администрации подчеркивают, что сайт является инструментом для активных, неравнодушных жителей — тех, кто любит свой город и хочет участвовать в его развитии.

По любым вопросам

Простой интерфейс портала позволяет разобраться в нем без труда даже тем, кто нечасто пользуется Интернетом. Так, обращения сургутян группируются по темам: «Авто», «Двор», «Городское хозяйство», «Дороги», «Мусор», «Снег», «Транспорт», «Образование», «Медицина», «Земельные вопросы» и другие. Здесь собраны 20 категорий проблем, среди которых есть и раздел «Личная просьба». Следовательно, на ресурс можно обратиться с любым вопросом. Чиновники, работающие с сайтом, или берут на себя решение проблемы, или же предоставляют обратившемуся сургутянину полную информацию о том, куда он должен обратиться, чтобы получить оперативный ответ по своему вопросу. На портале, кстати, принимаются не только жалобы, но и предложения горожан, например, по вопросам благоустройства. Свои идеи можно опубликовать в разделе «Обратная связь».

Сервис не только принимает к рассмотрению проблемные вопросы жителей, но и открыто показывает процесс их решения. Каждое обращение проходит определенный путь с момента регистрации в системе до получения ответа от специалиста и полного решения вопроса: соответственно, весь жизненный цикл проблемы прозрачен.

Обратиться к чиновникам здесь могут только зарегистрированные пользователи: необходимо указать имя, номер телефона и действующий электронный адрес, на который в дальнейшем будут приходить уведомления о процессе решения поступивших вопросов. Для того чтобы известить о проблеме, необходимо выбрать категорию, обозначить тему и краткое описание вопроса, добавить фотографии, также есть возможность высказать свое мнение о причине возникновения проблемы. Обращение будет опубликовано на сайте с максимально возможной оперативностью.

Интересно, что описание каждой проблемы доступно для всех пользователей. Причем они могут дать оценку вопросам, тем самым повысив их рейтинг. А так называемая «Карта проблем» позволяет увидеть, в каком районе города наиболее часто возникают сложные ситуации.

Как всё начиналось

История создания портала началась немного позже после того, как в администрации решили создать страницы в социальных сетях главы города Сургута Вадима Шувалова.

— В 2016 году, когда Вадим Шувалов был назначен на должность главы города, возникла идея, что для выстраивания диалога с общественностью необходимо использовать социальные сети. Вначале были опасения, что мы можем собрать негатив, что наши усилия не будут оправданы. Тем не менее, мы пошли на этот шаг, во-первых, для того, чтобы идти в ногу со временем, и во-вторых, для того, чтобы держать руку на пульсе жизни города, — рассказывает советник главы города Сургута Александр Оверчук.

Идея показала высокую результативность: количество подписчиков на личные аккаунты градоначальника увеличивалось с каждым днем, и люди стали не только читать его посты, но и задавать вопросы, обращаться с просьбой решить те или иные проблемы.

— Это стало вполне предсказуемой реакцией на то, что глава слышит горожан. По мере возможности на страницах в социальных сетях публиковались ответы на обращения сургутян. Понятно, что глава просто не в состоянии ежедневно сидеть в социальных сетях и отвечать на каждое обращение — тогда он не сможет заниматься основной работой. Мы решили оптимизировать этот процесс и направить все вопросы горожан на один определенный портал, где специалисты профильных структурных подразделений могли бы дать на них полные и конкретные ответы.

При создании портала сургутские чиновники опирались на опыт Москвы, Санкт-Петербурга и Казани, где уже действуют аналогичные площадки. В Югре же такого рода интернет-сервис стал первым.

Первые полгода он работал в тестовом режиме, во время которого отлаживались вопросы оперативности реагирования на обращения горожан. Так, сначала все вопросы сургутян адресовались директорам департаментов, которые, в свою очередь, передавали запросы своим специалистам. Этот момент удалось оптимизировать: теперь в каждом структурном подразделении администрации Сургута определены ответственные, которые максимально оперативно реагируют на обращения.

Преимущества интернет-портала

Проблемы жителей города решаются за несколько дней, максимальный срок рассмотрения вопроса — одна неделя. Это стало главным преимуществом портала. В случае, если какие-то вопросы невозможно решить за такой короткий период, специалисты дают промежуточный ответ с указанием срока получения резолюции. По закону, если люди пишут письма в администрацию, они должны получить ответ в течение месяца.

— Идея состояла в том, чтобы отойти от официального ответа, который предусматривает 30 дней ожидания. Кто захочет ждать целый месяц, когда значительная часть вопросов требует оперативного решения? Например, в каком-то районе открыт канализационный люк. Ждать 30 дней, а вдруг кто-нибудь в него провалится и не дай бог ногу сломает? — комментирует Александр Оверчук. — Люди сообщают о том, что открыт люк, прикладывают фотографии, и мы сразу реагируем на это обращение: если он находится на муниципальном земельном участке, соответствующие службы его закрывают; в остальных случаях находим собственника и сообщаем ему об обращении. Я думаю, что полезность этого портала в том, что он способен решать проблемы здесь и сейчас.

Оперативность и доступность, в том числе и в языке, — основополагающие характеристики портала «Твой Сургут». При формировании ответа чиновники стараются избегать канцеляризмов. Однако официальные ответы с упоминанием законов, указов и распоряжений на ресурсе также встречаются. Чиновники поясняют, что это является необходимостью, особенно если вопрос касается имущественных отношений, чтобы не допускать двойственных трактовок. В этой и некоторых других сферах канцелярский язык вполне оправдан, считают представители администрации.

Основные вопросы

На презентации проекта Вадим Шувалов выразил мнение, что портал должен стать площадкой для конструктивного взаимодействия сургутян и органов местного самоуправления. Реакция горожан не заставила себя долго ждать: меньше чем за год сайт собрал почти 2,8 тыс. проблем, причем ответы получили практически все заявители. Свыше 90 обращений находится в работе у сотрудников структурных подразделений городской администрации. В среднем же в день поступает от 10 до 20 обращений. Александр Оверчук пояснил, что вопросы во многом схожи. 90% из них связаны с городским хозяйством и системой ЖКХ: люди жалуются на халатную уборку территорий, нерегулярный вывоз мусора, состояние дворовых территорий, низкое качество предоставляемых коммунальных услуг. Также жители сообщают о проблемах в сфере общественных пространств города, мест для отдыха.

В потоке обращений многое зависит от сезона и погодных условий: зимой большая часть вопросов связана с уборкой снега, а летом — с качеством дорожного покрытия и детским отдыхом. Если же вопросы касаются медицины и образования, которые являются прерогативой округа, специалисты администрации города Сургута предоставляют полную информацию с контактами, по которым можно решить ту или иную сложившуюся ситуацию.

— В разделе «Получен ответ» собраны проблемы, которые администрация не может решить на сто процентов, но в этом случае мы даем полную информацию о том, что нужно сделать для решения проблемы, — поясняет советник главы города Сургута. — Например, часто обращаются с вопросами о благоустройстве придомовых территорий. Администрация города Сургута самостоятельно благоустроить дворы не может. Мы объясняем, что жильцы могут принять участие в программе «Формирование комфортной городской среды» на условиях софинансирования. Практика показывает, что активные собственники — у кого действует совет многоквартирного дома — добиваются результатов.

Также в числе проблем, с которыми обращаются сургутяне, но которые могут урегулировать самостоятельно, — вопросы с управляющими компаниями. Здесь ресурсы администрации также ограничены, тем не менее, на эти проблемы чиновники также реагируют. Так, 20 ноября состоялась инспекция придомовой территории по адресу: улица Губкина, 23. Жители сообщили на портал о том, что неоднократно просили управляющую компанию вывезти снег. Однако организация не реагирует на данные обращения. В связи с этим заявка была передана в контрольное управление администрации города, сотрудники которого в тот же день выехали по указанному адресу.

— В ходе обследования нами зафиксировано наличие колейности из-за снежных масс на территории двора, на углу дома находится куча снега с присутствием снежных валов. Следовательно, территория чистилась, но не до конца, — отмечает заместитель начальника контрольного управления Владимир Токмянин.

Специалисты составили соответствующий акт и в течение недели будут контролировать действия управляющей компании. В случае, если замечания не будут устранены, в отношении организации будут приняты меры административного воздействия.

Несмотря на то, что на портале решается множество вопросов, Александр Оверчук подчеркивает: «Твой Сургут» не является универсальным инструментом решения всех проблем. Основная функция портала — информационная.

— Портал, скорее, является неким компасом в сфере городской жизни, позволяющим ориентироваться, в каком направлении нужно двигаться, чтобы решить ту или иную проблему. За этот год он доказал свою эффективность: статистика говорит сама за себя, — заключает он.

Помимо информирования, «Твой Сургут» решает и более глобальные вопросы: по сути, портал, созданный для взаимодействия горожан с властью, является сегодня одним из инструментов формирования гражданского общества, неравнодушного к вопросам будущего своего дома, двора, города.

Подготовлено при поддержке администрации г. Сургута.