«Все сообщения зафиксированы системой #ЦУР86 «Инцидент Менеджмент». Наши дорожники сейчас восстанавливают заборы, где это возможно», — ответили представители мэрии в соцсетях и в качестве доказательства разместили фото отремонтированных ограждений.
На расстоянии клика
К федеральной аналитической системе «Инцидент Менеджмент», позволяющей собирать жалобы жителей в соцмедиа, югорские чиновники подключились в 2018 году. Работа в этом направлении привела к созданию в округе Центра управления регионом, или ЦУР. Структура образована в ноябре 2020-го по поручению Президента России в рамках реализации нацпроекта «Цифровая экономика». К этому времени благодаря цифровой системе менеджмента удалось обработать более 86 тысяч сообщений граждан.
— Нашей главной целью является не просто быстрое решение возникающих проблем жителей (с этим мы научились справляться, работая в системе «Инцидент Менеджмент»), но и их комплексный анализ, на основе которого можно разработать системные решения. Необходимо предоставлять объективные данные губернатору, правительству Югры, руководству органов местного самоуправления для принятия управленческих решений, направленных на повышение качества жизни югорчан, — подчеркнул первый заместитель губернатора автономного округа Алексей Шипилов на церемонии открытия.
Сервис мониторит соцсети, выявляет негативные сообщения и направляет их профильным службам. Специалисты держат ситуацию на контроле до ее полного разрешения. Информация о решении проблемы публикуется там же, где гражданин ее озвучил.
В качестве источников программа использует официальные группы губернатора и муниципалитетов, соцсети, включая комментарии под постами. Работают сайт, приложение и горячая линия.
— Югра — один из первых регионов страны, в котором принята концепция бережливого производства, направленная на вовлечение граждан в улучшение качества услуг, доступности сервисов. Здесь уже выстроена качественная, эффективная работа в социальных медиа, власть слышит пользователей, применяет новые инструменты и решения для выстраивания диалога на удобных для жителей площадках, — оценил достижения региона федеральный эксперт, исполнительный директор АНО «Диалог Регионы» Владимир Туровцев.
Всё по плечу
Чаще всего жители жалуются на общественный транспорт, дороги и благоустройство, сезонные проблемы — снег и лужи. Неделю назад соцсети пестрели сигналами о помощи: не можем пройти, тонем, ребенок увяз в грязи, промочили ноги… Губернатор автономного округа Наталья Комарова поручила усилить работу и привести в порядок города и поселки в кратчайшие сроки.
— С приходом тепла появились обращения о подтоплении парковок, детских площадок. Заявки передаются в диспетчерскую службу, и со стороны администрации ведется контроль, как исправляются эти ситуации. Мониторинг соцсетей способствует тому, что коммунальщики более оперативно реагируют на тревожные сигналы, — рассказала на заседании регионального штаба начальник отдела обратной связи МБУ «Городской информационный центр» в Ханты-Мансийске Мария Филиппова.
Центр управления регионом сотрудничает с УМВД по ХМАО-Югре, Росгвардией, МЧС и Фондом социального страхования. В открытых соцсетях югорчане могут получить ответы на вопросы, связанные с выплатой пособий, сообщить о нарушении правил безопасности или пожаловаться на шумных соседей, как это сделала сургутянка. Сотрудники полиции провели с нарушителем общественного спокойствия профилактическую беседу.
— Чтобы получить общественное доверие и поддержку граждан, мы готовы оперативно реагировать на проблемы югорчан, которыми они делятся в социальных сетях. Все сообщения, содержащие признаки правонарушения, органы внутренних дел регистрируют в установленном законом порядке и осуществляют необходимые проверочные мероприятия, по окончании которых выносят обоснованные решения, — сообщила начальник пресс-службы УМВД по ХМАО-Югре Ольга Абмайкина.
Раньше всех в работу системы «Инцидент Менеджмент» встроился Роспотребнадзор, такая необходимость появилась в период пандемии. В адрес ведомства поступило более двух тысяч вопросов, связанных с противоэпидемическими мероприятиями.
— Реагирование чиновников на вопросы югорчан в социальных сетях давно стало нормой. Мы привыкли к тому, что там можно не только почитать новости или объявления, но и получить ответ на интересующий вопрос. Налаживание сотрудничества между ЦУР и федеральными службами — еще один огромный шаг к взаимодействию жителей и органов власти, — прокомментировала руководитель ЦУР Валентина Колпакова.
